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Dukaan决定裁掉90%的客户支持团队并使用AI聊天机器人

释放双眼,带上耳机,听听看~!
Dukaan决定裁掉90%的客户支持团队,使用AI聊天机器人取代人工客服,AI技术在客户支持领域的应用成为热议话题。

自 ChatGPT 爆火后,但凡 AI 领域有任何最新进展,人们总会习惯性调侃一句:“人类距离被 AI 取代已经不远了。”说者或许无心,但现在看来,“AI 将取代打工人”的调侃似乎真的在逐渐成为现实。

今年 4 月,彭博社曾预言:“如果支持 ChatGPT 的技术取代了软件工程师,那么受影响最大的国家莫过于拥有 500 多万名程序员的印度。”而近日,印度电子商务初创公司 Dukaan 宣布:决定裁掉 90% 的客户支持团队,并将这部分工作“外包”给 AI 聊天机器人。

Dukaan 创始人 Suumit Shah 发推表示:“因为这个 AI 聊天机器人,我们不得不裁掉 90% 的支持团队。”

裁员的决定,“艰难却必要”

先简单介绍一下 Dukaan。这是一家成立于 2019 年的印度社交开店工具,旨在帮助小企业快速建立在线商店,并让这些企业在 WhatsApp 上展示产品和库存数,其面向客户包括图书、消费品、杂货、时尚、电子和专业服务等多种类别。

根据 Dukaan 官网资料显示,当前公司客户遍布全球 100+ 个国家,覆盖了超过 9200+ 个城市,客户数量更是达到了百万级,公司员工数量也达到了 220+ 人,不过本次被裁的客服团队具体人数,目前还尚未可知。

Dukaan决定裁掉90%的客户支持团队并使用AI聊天机器人

对于此次“裁掉 90% 的客户支持团队”的决定,Dukaan 创始人 Suumit Shah 的形容是“艰难却必要”:“鉴于目前的经济状况,大多初创企业将‘盈利’放在首位,而不是努力成为‘独角兽’,我们也是如此。”

而让 AI 接手人类客服工作后,Dukaan 表示收获的效果十分显著:

(1)首次响应时间从 1 分 44 秒,缩短至即时响应!

(2)解决时间从 2 小时 13 分钟,缩短至 3 分 12 秒!

(3)客户支持的总体成本,降低了约 85%!

Dukaan决定裁掉90%的客户支持团队并使用AI聊天机器人

从“不抱期待”到“打脸现场”

据 Suumit Shah 透露,一直以来客户支持团队的服务效率和所耗成本都是 Dukaan 想要解决的一个难题。或许是由于去年年底 ChatGPT 所带来的全球影响力,Dukaan 内部随之产生了一个想法:如果 Dukaan 也有一个属于自己的 AI 助理,可以在任何地方即时、准确地回答客户询问,这个问题不就解决了?

“AI 听起来确实很酷,但是……我对 AI 的了解程度相当于我对数据库 ACID 属性的掌握——我只知道 FULL FORM。”话虽如此,但 Suumit Shah 看得很开:“生活并不是要你自己拥有所有的技能,而是要你与拥有这些技能的人建立联系。”

于是,Suumit Shah 便将这个艰巨的任务交给了 Dukaan 的 AI/ML 领导者 Ojasvi Yadav。根据 Ojasvi Yadav 推特介绍,他是“都柏林圣三一大学的金牌得主和最高分论文作者”,目前“在所有 AI 领域处于领先地位”。

事实上,最开始 Suumit Shah 对于用 AI 聊天机器人取代客服这件事,并没有抱很大的期待,因为他在 Dukaan 上看到过成千上万的客户提问,诸如“如何添加多个仓库?”、“为什么今天我找不到付款地?”等问题也多达数百万。因此对于构建 AI 助理这件事,Suumit Shah 自嘲道:“我就像在看狗表演的猫一样充满怀疑。”

接到任务后的 Ojasvi Yadav,不久后就向 Suumit Shah 演示了初版 AI 聊天机器人。虽然只是初版,但其问答效果就已经让最初质疑的 Suumit Shah 被“打脸”——该 AI 机器人即时准确地回答了几乎所有关于 Dukaan 的常见问题。

不过也因为是初版,该 AI 聊天机器人对于有关特定账户问题,例如“为什么我的付款已经挂了两天了?”等,它的回答就不太准确了。

但仅仅一天过后,Ojasvi Yadav 就带来了优化版,该版本的 AI 聊天机器人已经能即时回答常见问题和特定账户问题了。这个表现,让 Suumit Shah 颇为满意了,便将这款 AI 聊天机器人取名为“Lina”,并在 6 月 12 号正式官宣并上线。据 Suumit Shah 表示,“Lina”上线的第二天早上,便解决了约 200 个实时聊天和 1400 个客户发起的请求。

Dukaan决定裁掉90%的客户支持团队并使用AI聊天机器人

而这只是开始。Suumit Shah 向 Dukaan 的联合创始人兼首席技术官 Subhash Choudhary 问道:“Subhash,建立一个平台,让每个人都能拥有自己的 Lina,这有多难?”对此,Subhash Choudhary 的回答是:“最多 2 小时!”

然后,Subhash Choudhary 便带着几个工程师解决了所有 AI、数据提取等相关问题,专人负责构建整体框架,Suumit Shah 也在 20 分钟内完成了前端开发……

于是乎,bot9.ai 便构建完成了:“想象一下,你可以拥有自己的 AI 助理,它对你的业务了如指掌,可以全天候即时回答客户的询问,甚至还不仅是一般的问题,针对用户/账户的提问也不在话下。”

Dukaan决定裁掉90%的客户支持团队并使用AI聊天机器人

“AI 取代人类”,正在一步步走进现实?

尽管 Suumit Shah 在推文开头将“裁员”的决定形容为“艰难”,但整体来看,他对于用 AI 来替代人类客服这件事还是十分兴奋的,而这激起了不少网友的反感:

▶ “不出所料,你只在夸赞你司的 AI 有多好,丝毫没提到任何关于 90% 被裁员工的信息,他们得到了哪些补偿?”

▶ “裁员从来都不是一件令人愉快的事情,为什么你要为此感到自豪和骄傲呢?”

▶ “兄弟,你不仅打乱了你客服团队 90% 的人的生活,还在公开场合庆祝,甚至还可能已经破坏了你们客户支持的质量。”

除此之外,许多网友也对“裁员 90%”这个比例感到惊心,认为“AI 取代人类”似乎正在一步步走进现实——实际上,这种担忧也并非空穴来风,早在 Dukaan 之前就已有多家企业因拥抱 AI 而裁员,其中不乏国内企业:

▶ 心动网络创始人黄一孟曾透露,他了解到,因为 AI 作图工具的飞速发展,有游戏团队已把原画外包团队给砍了。

▶ 知乎上某游戏美术外包公司的技术总监也表示,其所在公司已经裁掉了一半的原画师:“之前我们公司需要 38 个原画师,现在已经裁掉了 20 个人。”

▶ 蓝色光标也在今年 4 月宣布停用文案外包,改用 AI,其公司股价甚至还因此飙涨 18%。

但也有部分网友认为,如果抛开对于“失业”的担忧,而从“用户”或者“消费者”的角度来看,AI 代替人类所换来的高效和低成本,或许也不失为一件好事:“在经历了多次无用的印度外包支持之后,我最近觉得 AI 确实也不错”,“也许与外包 IT 服务的底层人员相比,AI 可能更好,也更可信”。

总结

这件事已经是之前的消息了,不过如今AI大模型依旧火爆,AI替代程序员的话语,听听就好。我个人能感觉到,AI的到来让我工作变得更轻松了,他虽然能替代我70% – 90%的代码能力,但还有10%的创造力,AI很难替代,活用AI工具将成为未来的趋势。

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