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呼叫中心搭建方案及优缺点分析

释放双眼,带上耳机,听听看~!
本文详细介绍了建设呼叫中心系统的方案方式,包括建设呼叫中心服务器、搭建多机电话平台、搭建三方通话平台、搭建软件呼叫中心和搭建虚拟坐席,以及它们各自的优缺点分析。

传统企业呼叫中心多采用 PC和手机软件,很难与客户保持良好的沟通。因此,需要建设一套呼叫中心系统来实现与客户实时有效沟通。那么,呼叫中心搭建的方案方式有哪些呢?有关系统问题欢迎和博主技术交流,下面详细介绍一下。

  一:建设呼叫中心服务器

  通过安装系统专用软件,实现呼叫中心系统的搭建,这种方式成本低,但不能实时运行,稳定性差,一旦出现故障,不能保障客服人员的正常工作。还有一种方式,是建设呼叫中心服务器,利用服务器来实现与客户及时沟通。这种方式成本高,但可根据需要灵活选择,其灵活性强。

  二:搭建多机电话平台

  传统的电话平台采用的是“分机”的方式,即一个呼叫中心有两个以上不同的电话,这样的话需要在短时间内配置多个分机,才能保证正常的通话质量。这会导致呼叫中心语音转接系统的电话不稳定,也会影响到用户使用体验。这种方式是最不符合市场需求的一种,但如果公司内部已经建设好了一个这样的平台系统的话,则无需再建设另一个通话平台,只需要搭建一个分机就可以了。

  三:搭建三方通话平台

  三方通话平台一般由呼叫中心管理后台和 PC端管理后台组成,可以是电话或网络,也可以是云呼叫中心,也可以是本地电话拨打平台。如果是本地电话拨打平台,就需要在服务器上搭建,但目前大多企业没有自己的数据中心。本地电话拨打平台可以支持多台服务器同时呼叫,也可以连接多台笔记本电脑,具备一定的话务量基础。并且用户通过 PC端或移动客户端就可以完成对号码查询、选择手机号码以及通话记录等功能,大大提高了企业的话务量和客户转化率。此外,目前企业普遍采用的三方平台软件一般都具有语音接口,即可接入三方通话平台,也可接入电话终端。用户只需在手机端通过 PC端或者智能手机客户端搜索号码就可以拨打平台上的电话。

  四:搭建软件呼叫中心

  软件呼叫中心是基于智能手机的呼叫中心系统,通过后台的客户资料管理和短信客户端软件,来实现和客户的直接沟通。由于软件呼叫中心可支持手机端和电脑端两种方式,因此能够帮助企业实现与客户的实时沟通。软件呼叫中心通过语音呼叫方式进行呼叫,并且采用的是基于云的方式与客户进行信息交互。软件呼叫中心提供一种实时的服务体验,不需要安装任何软件,具有良好的易用性和高效的通信性能等特点。但软件呼叫中心的系统软件都比较昂贵,而且安装费用也比较高,所以一般仅适合大型客户应用。

  五:搭建虚拟坐席

  虚拟坐席,即通过虚拟设备实现与真实坐席的交互。虚拟坐席与真实坐席类似,只是将模拟坐席放置在坐席席上,当发生呼叫时,虚拟坐席就可以将模拟坐席中的虚拟坐席切换到真实坐席上,从而可以在一定程度上避免了人工坐席造成的重复劳动。如果是语音类客户,则还可以通过语音机器人与客户进行交互。

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